Zusammenfassung Web 2.0 und Social Media haben sich längst zu einem facettenreichen Perspektivthema entwickelt. Es bietet Akteuren aller Branchen viele neue Möglichkeiten beispielsweise für das Marketing, den Informations- bzw. Meinungsaustausch, den Online-Verkauf oder die Kommunikation. So ist es nicht verwunderlich, dass Felix Magath seit Anfang Februar 2011 als erster Bundesliga-Trainer ein soziales Netzwerk erfolgreich bei der Fan-Kommunikation einsetzt. Genauso normal erscheint es, dass Volkswagen seinen neuen Polo zunächst auf Facebook vorstellte, bevor die klassische Medienkampagne gestartet wurde. Nach Angaben der ACTA 2010-Studie des Instituts für Demoskopie Allensbach sind über 50 % der Bevölkerung in der Bundesrepublik Deutschland zwischen 14 und 64 Jahren täglich im Netz, 12 % mit dem Handy bzw. Smartphone. Laut der Studie ist der Anteil der Mitglieder von Online-Communities innerhalb eines Jahres in dieser Bevölkerungsgruppe von 23 auf 31 % gestiegen. Groß ist aber auch die Sorge um Datenschutz und Datensicherheit: 66 % der Internetnutzer dieser Bevölkerungsgruppe fürchten, dass ihre Daten im Internet ungeschützt sind. Durch das Web 2.0 erschließen sich für die Akteure von Sicherheit und Gesundheit neue Wege des Kundendialogs oder der Informationsverbreitung. Es bietet enorme Chancen, stellt die Akteure gleichzeitig aber auch vor neue Herausforderungen. Sei es z. B. der gute Ruf als Praxis oder als Arbeitgeber: Soziale Medien beeinflussen häufig Erfolg und Misserfolg. Das Web 2.0 bietet die Möglichkeit, mit den Patienten, Mitarbeitern, Kunden und Partnern in direkten Kontakt und in einen unmittelbaren Dialog zu treten. Diese Möglichkeit kann bei vielen Aufgaben einen Nutzen bringen. Im folgenden Beitrag wird versucht, Ihnen dieses spannende Thema und seine Möglichkeiten, aber auch Risiken näher zu bringen. .Schlüsselwörter
· Web 2.0
· Social Media
· Sicherheit und Gesundheit
· Einsatzmöglichkeiten
In unserer mobilen Welt ist das Thema Social Media nicht mehr wegzudenken. Auch wenn viele Betriebsärzte noch über die Vorteile und Nachteile diskutieren, kommt der Gesundheitsschutz an diesem Thema nicht mehr vorbei. Vor allem die Möglichkeit, über das Web 2.0 ein breites Publikum oder nur bestimmte Zielgruppen zu erreichen, macht die Social Media für viele Akteure im Gesundheitsschutz interessant. Neben den zahlreichen Chancen einer interaktiven Kommunikation entstehen gleichzeitig neue Herausforderungen. In Deutschland bewegen sich immer mehr Akteure aus dem Gesundheitsbereich auf das Thema Social Media zu (Abbildung 1). Vorreiter sind zurzeit überwiegend die Interessen der Akteure im Bereiche Marketing, Kundenservice, Personalwesen, Projektmanagement und Öffentlichkeitsarbeit. Kontroverse Meinungen zu den Social Media existieren jedoch nach wie vor.
Weshalb auch ein Thema für Gesundheitsschützer?
Das Web 2.0 und seine Social Media-Angebote können für vielfältige Aufgaben im Gesundheitsschutz genutzt werden. So werden heute schon viele Gesundheitsdienstleistungen online beworben. Kunden können sich vorab im Netz über die Dienstleistungen informieren und die Gesundheitsdienstleister dann beispielsweise in diversen Portalen bewerten und weiterempfehlen oder eben halt auch nicht (z. B. Arztbewertungsportale [Link 2] oder Portale zur Bewertung von Kliniken [Link 3]). Es ist aber derzeit noch so, dass die verschiedenen Arztbewertungsportale (ABP) deutlich in der Auswahl und Erläuterung von Kriterien zur Bewertung der ärztlichen Qualität bzw. der Patientenzufriedenheit variieren (Strech, D., Reimann, S., 2012). Ob es durch die ABP zu positiven Auswirkungen (Qualitätssteigerung, Transparenz) oder zu einer gegenteiligen Entwicklung (Fehlinformation, Diffamierung) kommt, wird die Zukunft zeigen (Strech, 2010). Auch existiert ein reales emotionales und psychisches Schadenspotential für den betroffenen Arzt (Jain, 2010). Im Rahmen der Schwarmintelligenz kann es dabei erstaunlicherweise zu zwei gegenläufigen Effekten kommen: Entweder loben die Menschen die Beiträge, die ohnehin vielen gefallen oder aber solche, die schon viele schlechte Urteile kassiert haben, wie Muchnik et al. (2013) in einer aktuellen Studie zeigen konnten. Die ARIS Umfrageforschung hatte Anfang 2013 im Auftrag des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM) 1.000 Personen ab 14 Jahren in Deutschland befragt bzgl. der Nutzung von medizinischen Bewertungsportalen: Bereits jeder zweite Internetnutzer (51 Prozent) hat sich in medizinischen Bewertungsportalen informiert. 35 Prozent der Internetnutzer haben sich online über bestimmte Behandlungsmethoden informiert. Ähnlich beliebt waren Portale, in denen Medikamente (33 Prozent), Ärzte (30 Prozent), medizinische Einrichtungen wie Physiotherapeuten, Krankengymnasten oder Heilpraktiker (15 Prozent) sowie Krankenhäuser (14 Prozent) bewertet wurden. Ein Bewertungsportal für Betriebsärzte bzw. überbetriebliche Dienste gibt es (noch!) nicht.
Die Akteure von Sicherheit und Gesundheit setzen die Social Media aber auch vielfach aktiv ein: So stellen z. B. Unfallversicherungsträger ihren Mitgliedsunternehmen Informationen und Arbeitsschutzvideos auf der Social-Media-Plattform YouTube [Link 4] zur Verfügung. Und in Online-Portalen, wie z. B. der Sifa-Community, können sich Fachkräfte für Arbeitssicherheit über Neuigkeiten im Arbeitsschutz informieren, austauschen und vernetzen.
Jedoch sind die Anwendungsfälle noch weitaus vielfältiger:
· Beinahe-Unfälle Einzelne Unternehmen gehen dazu über, Beinahe-Unfälle anonym online zu erfassen, um die Prävention zu verbessern.
· Präventionskampagnen Die DGUV hatte im Rahmen der Präventionskampagne Risiko raus! erstmals ein soziales Netzwerk ergänzend eingesetzt, um auf ihre Angebote in der Prävention aufmerksam zu machen.
· Produktentwicklung Industrieunternehmen widmen sich verstärkt den sozialen Netzwerken, um über die Fangemeinde neue Produktideen zu entwickeln. Diese Vorgehensweise ist auch für den Arbeitsschutz beispielsweise im Rahmen von Ideen-Wettbewerben durchaus interessant.
· Unterweisungen In der Praxis setzen bereits einige Unternehmen selbstgedrehte Unterweisungs-Videos ein, die in YouTube eingestellt werden und somit jederzeit überall verfügbar sind.
· CIR-Systeme: Aus Fehlern lernen Web 2.0-Anwendungen gibt es auch im Risikomanagement, zum Beispiel an Krankenhäusern und Kliniken. Auch wenn die Patientensicherheit hier eine besondere Rolle einnimmt, kommt es immer wieder zu vermeidbaren Fehlern, die auch zu Personenschäden führen können. An dieser Stelle setzen die Critical Incident Reporting-Systeme (CIRS) an: Über sie können kritische Situationen oder Fehler in Einrichtungen des Gesundheitswesens anonym gemeldet werden. Im deutschsprachigen Raum gibt es mittlerweile eine Reihe von positiven Beispielen für CIR-Systeme, die als Web 2.0-Anwendung funktionieren. Dazu gehören unter anderem CIRS für Hausarztpraxen [Link 5], CIRS der deutschen Ärzteschaft [Link 6] oder Krankenhaus-CIRS-Netz Deutschland [Link 7]. Einen vorbildlichen Schritt im Arbeitsschutz in diese Richtung hat die Arbeitsgemeinschaft der Feuerwehr-Unfallkassen Nord, Mitte, Brandenburg und Niedersachsen (FUK) gemacht. Zusammen mit dem Institut für Management der Notfallversorgung ist das FUK-CIRS zur Erfassung von Beinahe-Unfällen bei den Feuerwehren entwickelt worden [Link 8].
· Web 2.0 im Katastrophenschutz Neue interaktive Wege beschreiten auch Klassiker wie die Suchmaschine Google. Nach der verheerenden Naturkatastrophe in Japan im März 2011 wurden etliche Menschen vermisst. Der Google Person Finder [Link 9] half vielen Betroffenen, Informationen über den Gesundheitszustand und Aufenthaltsort von vermissten Personen in Erfahrung zu bringen. Dieses Beispiel zeigt, welche Möglichkeiten die neuen Web 2.0-Anwendungen auch im Katastrophenschutz bieten.
· Wikis im Arbeitsschutz Wikis (abgeleitet aus dem Hawaiischen für schnell) sind Software-Systeme für Webseiten, die von den Nutzern nicht nur gelesen, sondern direkt online geändert und gestaltet werden können. Es handelt sich hierbei um typische Web 2.0-Anwendungen. Das wohl bekannteste Beispiel ist das Online-Lexikon Wikipedia [Link 10]. Zur Arbeitssicherheit und Gesundheit gibt es bereits interessante Wikis (Tabelle 1). Aber auch im universitären Bereich werden Wikis zur Zusammenarbeit zur Verfügung gestellt. Das Zentrum für Informations- und Medientechnologie (ZIM) der Heinrich Heine Universität stellt hierzu seinen Instituten z. B. als Plattform die Wiki-Software Confluence als eine Kollaborationssoftware für Teams zur Verfügung.
Das sind nur einige Beispiele, wie die Social Media auch im Bereich Sicherheit und Gesundheit genutzt werden können. Mit ein wenig Kreativität lassen sich aber noch mehr Ideen, Möglichkeiten und neue Wege finden.
Spezielle Nutzung von Social Media durch Ärzte
Die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) hat einen eigenen Kanal auf Youtube [Link 11], auf dem sie z. B. einen Film zum Arbeitsschutz in Arztpraxen eingestellt hat [Link 12]. Die KBV und das Zentralinstitut für die kassenärztliche Versorgung in Deutschland (ZI) haben des Weiteren eine öffentliche Internetplattform zur Versorgungsforschung freigeschaltet. KBV und ZI wollen auf dieser Plattform eine breite Diskussion über die Versorgungslage anstoßen. Auf dieser öffentlichen Website [Link 13] sollen auch andere Institutionen Auswertungen veröffentlichen können.
Ein Beispiel für weitere innovative Nutzungsmöglichkeiten von Social Media haben Larson et al. aktuell in Lancet Infectious Diseases publiziert (Larson et al., 2013): Sie wollen mit Hilfe sozialer Netzwerke entstehende Gerüchte über Impfkampagnen in Echtzeit überwachen und dann gezielt gegensteuern. Salathé et al. hatten parallel dazu die Sinnhaftigkeit belegt: Die Gruppe konnte zeigen, dass unter Twitter-Nutzern vor allem negative Meinungen zu Impfungen weitergegeben werden und diese wiederum negative Reaktionen hervorrufen (Salathé et al., 2013).
Eine Online-Umfrage von Patzer unter 1.036 Ärzten in 2011 zeigte, dass die Nutzung von Social Media im medizinischen Bereich einige Besonderheiten aufweist: Inzwischen nutzen relativ viele Ärzte auch aus beruflichen Gründen Social Media, indem sie zum Beispiel auf Youtube nach medizinisch interessanten Filmen suchen, auf Twitter News von öffentlichen Einrichtungen verfolgen, auf Xing Kontakt zu Kollegen halten oder Facebook als Instrument der Patientenbindung sehen. Sie tun dies jedoch nur relativ selten und nicht sehr aktiv. Viele Ärzte wünschen sich offenbar lieber geschlossene Medizinerportale mit interaktiven Tools und würden hier sehr gerne beruflich relevante Nachrichten, Kollegendiskussionen, Videonews oder Terminhinweise finden (Patzer, 2011). Auch sind Pharmafirmen z. B. auf Grund restriktiver Gesetze nicht stark auf Social Media-Kanälen vertreten.
Bei Medizinern relativ beliebt sind spezielle Ärzte-Netzwerke wie z. B. Esanum [Link 14], Coliquio [Link 15] oder Medperts [Link 16]. Speziell für die Arbeitsmedizin sei an dieser Stelle auf das ArbmedNet des Instituts und Poliklinik für Arbeits-, Sozial- und Umweltmedizin der Ludwig-Maximilians-Universität München [Link 17] und das Arbeitsmedizinforum des Bundesverbandes selbstständiger Arbeitsmediziner und freiberuflicher Betriebsärzte (BsAfB; Link 18) verwiesen (siehe Tabelle 2).
Mitte 2012 hatte die Bundesärztekammer die Empfehlungen der Bundesärztekammer für Ärzte und Medizinstudenten zur Nutzung sozialer Medien publiziert, die Ärzten und Medizinstudierenden erste Hilfestellungen geben sollen [Link 19]. Der 115. Deutsche Ärztetag 2012 in Nürnberg begrüßte die Empfehlungen der Bundesärztekammer. In einem weiteren Schritt wurde die Bundesärztekammer aber gleichzeitig gebeten auf diesen Empfehlungen aufbauend eine praktische Anleitung für Ärztinnen und Ärzte zum Umgang mit sozialen Medien zu verfassen (Drucksache VI 07).
Die bekanntesten Web 2.0-/ Social Media Angebote
Angebote gibt es im Web 2.0 mittlerweile im Überfluss. Einige davon sind auch für Gesundheitsschutzakteure ganz interessant oder bieten Ideen, eigene Angebote im Unternehmen zu kreieren oder vorhandene Kanäle zu nutzen. In Tabelle 2 sind ausgewählte Kanäle/Angebote zusammengestellt und kurz erläutert.
Social Media-Guidelines erstellen
Die Grenzen zwischen privater und beruflicher Nutzung sind fließend. Social Media sind aus unserer gesamten Lebenswelt nicht mehr wegzudenken. Immer mehr digital ausgestattete Mitarbeiter nutzen Social Media nicht nur in ihrer Freizeit, sondern auch während der Arbeitszeit häufig ohne Kenntnisnahme des Arbeitgebers.
Viele Unternehmen sind bisher relativ unerfahren im Umgang mit Social Media. Mitarbeitern ist möglicherweise die Tragweite bei Äußerungen im Rahmen der Präsentation des Unternehmens innerhalb des sozialen Netzwerks nicht immer bewusst.
Vor diesem Hintergrund müssen sich die Anbieter von Dienstleistungen im Bereich Sicherheit und Gesundheit heutzutage vor Augen führen, dass die Nutzung der Social Media ihnen helfen, aber auch schaden kann. Diesbezüglich ist es für jedes Unternehmen sinnvoll, klare Spielregeln, so genannte Social Media-Guidelines, aufzustellen und diese für die Mitarbeiter verbindlich zu machen. Gute Beispiele hierzu finden sich in der Literatur (Siegmann, 2012).
Impressumspflicht
Wie bei gewerblich genutzten Homepages gilt auch auf Social Media-Seiten eine Impressumspflicht, wenn diese für Marketingzwecke genutzt wird. Bei einem Verstoß besteht die Gefahr von Abmahnungen (siehe hierzu das Urteil des Landgerichts Aschaffenburg vom 19. August 2011 (Az: 2 HK O 54/11)). Hilfestellung bieten hier z. B. professionelle Agenturen wie z. B. die Agenturen 247GRAD und eRecht24, die z. B. die App TABMAKER Imprint entwickelt haben. Mit dieser App können Sie kostenlos einen Impressums-Tab auf Facebook erstellen und die notwendigen Impressums-Angaben per Knopfdruck einfügen. Aber es gibt natürlich noch viele weitere Agenturen, die entsprechende Lösungen bieten bzw. gleich die ganze Site entwickeln (z. B. Kamke Medien; Link 20), bekannt vom Betriebsärztetag des BsAfB 2013 in Osnabrück, Link 18 -> Betriebsärztetag 2013).
Ist die Nutzung von Social Media etwas für meinen Dienst?
Ist dieses Thema überhaupt für jeden sicherheitstechnischen und betriebsmedizinischen Dienst relevant?
Es ist auf jeden Fall empfehlenswert, sich mit dieser zentralen Fragestellung überhaupt einmal kritisch auseinander zu setzen. Chancen und Herausforderungen abzuwägen, Zielgruppen zu definieren, die richtige Medienwahl zu überdenken und im Sinne einer mittelfristigen Zielsetzung eine klare Position einzunehmen, gehören dabei zu den erforderlichen Basisschritten. Schließlich geht es auch darum, nicht den Anschluss zu verlieren.
Innovative Dienste, die bei diesem Thema schon etwas weiter sind, nehmen die Risiken der sozialen Medien besonders ernst, d. h. sie haben eigene Social Media-Regeln eingeführt, die sich bei internen Diensten größerer Betriebe an den Richtlinien der Unternehmenskommunikation orientieren. Außerdem schulen sie ihre Mitarbeiter im Umgang mit den sozialen Medien. Sie bereiten sich gezielt vor und entwickeln Strategien.
Viele Unternehmen setzen für den professionellen Umgang und die Pflege ihrer Sites bereits auf Social Media Management-Systeme wie z. B. CoTweet, Distributed Engagement Channel, KeenKong, MediaFunnel, Objective Marketer, SocialTalk, Social Marketing Hub, SpredFast, Vitrue und weitere. Der Markt ist hier in ständiger Bewegung.
Zusammenfassung und Ausblick
Das Informationsverhalten der mobilen Gesellschaft verändert sich nachhaltig in Zeiten des Web 2.0 eine Entwicklung, die auch für die Akteure im Gesundheitsschutz relevant ist. Insgesamt steht dieses Thema hier erst am Anfang einer spannenden Entwicklung. Gerade zu Beginn solcher Entwicklungen gibt es aber eben leider auch Fehlentwicklungen: Cyberstalking ist mit einer Prävalenz von 6,3 % nach einer Studie von Dreßing et al. (2011) ein häufig vorkommendes Phänomen. Mitarbeiter und bereits Schüler müssen Strategien erlernen, mit diesen Fehlentwicklungen umzugehen.
Der Arbeitsschutz mit seinen Akteuren aus Sicherheit und Gesundheit kann dieses Thema dazu nutzen, seine internen und externen Angebote sowie die Darstellung in der Öffentlichkeit weiter zu verbessern. Mit den Social Media entstehen gleichzeitig auch neue Risiken, die auf die Unternehmen zukommen (siehe Abbildung 1).
Eine effiziente Nutzung der Social Media erfordert auf jeden Fall eine Veränderung in der Kommunikations- und Unternehmenskultur, ein strukturiertes Vorgehen, Medienkompetenz sowie die Bereitstellung neuer Ressourcen. Unter dem Strich bieten das Web 2.0 und die Social Media vor allem die Möglichkeit einer zeitgemäßen Ansprache diverser Gesundheitsschutzzielgruppen, deren Vernetzung untereinander und schließlich eine interessante Medienergänzung.
Zitierte und weiterführende Literatur
1. Deutsches Institut für Normung e. V., DIN SPEC 91253: Einführung und Management von Web 2.0 und Sozialen Medien in KMU, Beuth Verlag, Berlin, März 2012
2. Dreßing, H., Anders, A., Gallas, C., Bailer, J., Cyberstalking: Prävalenz und Auswirkungen auf die Betroffenen, Psychiat Prax; 38: 336341; 2011
3. Jain, S., Googling Ourselves What Physicians Can Learn from Online Rating Sites, N Engl J Med 362; 1, 67, 2010
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7. Pachurka, C., Siegmann, S., Berufliche Nutzung der Social Media Unternehmen brauchen Spielregeln, ErgoMed / Prakt. Arb.med., 5, (35), 3234, 2011
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